BENEFICIOS DEL E CRM

CRM: COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Se trata de la administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

Es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes y hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga. De este modo se pretendee que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando asi fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores. las soluciones CRM son una de las pocas inversiones que su negocio puede justificar en el tiempo en el que más que nunca se debe estar pendiente de cada oportunidad y de las interacciones que tiene la empresa con el cliente, siempre atento de sus necesidades, ofreciendo un servicio de calidad que permita retenerlos en vez de buscarlos ya que ésta búsqueda genera mayor esfuerzo que la propia retención; ésto por supuesto sin dejar a un lado la consecución de nuevos. 

APLICACIÓN: 

Como ya habíamos mencionado, el CRM es una herramienta para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de su organización en diferentes módulos. Una de las características esenciales de la herramienta es que su concepción está basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso a través de su ciclo de vida en la organización, iniciando por la generación y evaluación de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas que se puedan presentar en el día a día de la empresa. Es además una aplicación basada en la Web y se accede a ella a través de un navegador de Internet, lo que lo convierte en un sistema independiente de la plataforma operativa del cliente/usuario.

Esta es la cadena que comprende el CRM, son cuatro elementos: Ventas, Tecnologías de Información, Servicio al Cliente y Mercadeo, que interactúan entre sí fortaleciendo la relación existente entre empresa-cliente. Comienza por el servicio al cliente, en donde se filtran gustos, necesidades, quejas e inconformidades; Mercadotecnia en donde por medios electrónicos se da a conocer los elementos que ofrece la empresa; Ventas, que es el intercambio de lo demandado a cambio de una retribución económica y Tecnologías de la información que son las plataformas por las que el cliente puede solicitar los bienes o servicios, para transferir información a nivel interno de la organización para brindar agilidad a la actualización de información por cada una de la áreas, optimización de la cadena de suministros y velocidad en cuanto a la entrega del bien o del servicio al demandante del mismo.

CLIENTE

IMPORTANCIA EN LA LEALTAD DEL CLIENTE: 

Mantener a un cliente a gusto con los servicios prestados en una organización es esencial para el buen funcionamiento y para la superviviencia de la misma; un cliente disgustado con el servicio no sólo es una baja sino que se convierte en una amenaza para la empresa ya que puede llegar a referenciarla negativamente ante otros posibles clientes y estos a su vez a otros y así sucesivamente formando una cadena de rompimiento que generaría la caída total de la empresa, es por ello que uno de los aspectos más importantes para todas las compañías es su relación con los clientes, y entre menos brecha halla entre ambos, mejor su relación, por ello es de recordar que un cliente es el eje central de toda organización comercial.

ECONOMÍA EN LA LEALTAD DEL CLIENTE:

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet.

GPL:

La Licencia Pública General de GNU o más conocida por su nombre en inglés GNU General Public License o simplemente sus siglas del inglés GNU GPL, es una licencia creada por la Free Software Foundation en 1989 (la primera versión), y está orientada principalmente a proteger la libre distribución, modificación y uso de software. Su propósito es declarar que el software cubierto por esta licencia es software libre y protegerlo de intentos de apropiación que restrinjan esas libertades a los usuarios.

MODELO DE CLIENTES DE VALORACION DEL FEEDBACK

CARACTERÍSTICAS

• Gestión de cuentas; creación de clientes, empresas o personas.
• Gestión de ventas; seguimiento a oportunidades y cumplimiento de metas de ventas por vendedor.
• Prospección; reportes de cumplimiento y ventas.
• Gestión de contactos; creación de contactos por cuenta.
• Gestión documental; publicación de documentos y ayudas comerciales.
• Gestión de incidencias; administración de la mesa de ayuda para casos o reportes de error.
• Niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles.

CONSIDERACIONES TÉCNICAS

Intercambio Libre proveerá el hosting para almacenar la aplicación, cuyo servidor contará con las siguientes características:

• 500 MB de Espacio en disco.
• Ancho de banda de transferencia ilimitado.
• Soporte para PHP 5.1.6.
• Soporte para SSL 3.0.
• Bases de datos MySQL 5.0.
• Soporte para CGI-BIN.
• Soporte para acceso remoto.
• Sistema Operativo GNU/Linux o Unix de alta seguridad.

MÓDULOS

1. Inicio: Este módulo presenta información general del estado de situación de distintos ítems dentro del CRM
2. Portal: Este módulo permite integrar páginas web externas para ser accedidas dentro del CRM.
3. Calendario: Este módulo permite administrar las reuniones, compromisos y eventos de los usuarios.
4. Actividades: Este módulo sirve para buscar y manejar tareas, reuniones, notas, correos electrónicos, planificación de llamadas, entre otros.
5. Contactos: Mediante este módulo se administran los datos de las personas de referencia de cada cuenta.
6. Cuentas: Este módulo administra las cuentas (Empresas) de los clientes efectivos e incluso de los clientes potenciales.
7. Toma de Contactos: Permite registrar las personas interesados en productos y servicios que ofrece la organización, además de terceros involucrados en los procesos de CRM de los cuales nos interese tener información.
8. Oportunidades: Este módulo maneja las oportunidades de negocio o venta de las diferentes cuentas; permite realizar un seguimiento al desempeño de los vendedores de la compañía.
9. Casos: A través de esta opción podemos llevar una completa gestión de incidencias de nuestros clientes. Podemos registrar desde la llamada del cliente especificando el motivo de la incidencia, y una vez creada, se auto numeran correlativamente permitiendo llevar una gestión de incidencias y su facturación.
10. Gestión de Incidencias: Permite recibir, gestionar y realizar seguimiento de las incidencias internas de la empresa.
11. Documentos: Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible, permite generar una “biblioteca de documentos” en donde albergar la fuente de conocimiento de la empresa.
12. E-Mails: El CRM permite el envió de e-mails desde la aplicación, relacionando los mismos a varias cuentas y contactos potencializando el seguimiento e interacción de los procesos de relación con los clientes.
13. Campañas: Este módulo administra las campañas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control más profundo respecto del resultado de las distintas campañas de marketing que genere la organización.
14. Proyectos: Este módulo permite administrar las actividades que conforman un proyecto, lo que permite tener un control más preciso de las actividades que se desarrollan.
15. Noticias: Este módulo posibilita la obtención de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitirá a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las últimas noticias importantes.
16. Tablero: Este módulo es uno de los más importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aquí donde se puede observar mediante gráficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se están obteniendo y se prevé se obtendrán del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.

ESQUEMA DE LICENCIAMIENTO:

La herramienta CRM propuesta consta del esquema de licenciamiento de código libre, es decir, programas, aplicaciones o sistemas computacionales que a diferencia del software comercial, pueden ser utilizados sin la necesidad de pagar licencias.

El Software Libre se caracteriza por ser gratuito, libre de licenciamiento anual, independiente del proveedor de la tecnología, adaptable a las necesidades de cada empresa pues permite realizar modificaciones al código fuente sin incurrir en costos adicionales. 

Este esquema de licenciamiento implica múltiples ventajas para las organizaciones:

• Ventajas Económicas: Disminución de los costos de acceso a la tecnología, puesto que la adquisición del software es gratuita, y además los costos de implantación y de mantenimiento suelen ser más económicos.
• Ventajas Operativas: Permite mejoras constantes y adaptabilidad del sistema a las necesidades y cambios en los procesos organizacionales, pues permite modificar el software a este, las veces que sea necesario.
• Ventajas Estratégicas: Es un software participativo, dado que permite la continua colaboración para mejorarlo. En ello pueden contribuir varias empresas, entre proveedores y clientes.

Como conclusión el software libre es un apoyo tecnológico muy valioso para que las MiPyMEs no se queden fuera del salto tecnológico global por causas de falta de financiamiento y los altos costos iniciales que implica en ciertas ocasiones mantenerse a la vanguardia tecnológica global.

COMERCIO ELECTRÓNICO

También denominado E-comerce consiste, al igual que el comercio físico es la acción de compra y venta de bienes y servicios a través de herramientas como el internet y otras redes virtuales usando como principal medio de pago las tarjetas de crédito.

En los últimos años, éste tipo de comercio ha aumentado en gran cantidad debido a la velocidad de las transacciones y al corte de distancias; anteriormente se denominaba comercio electrónico al intercambio de información pero actualmente, por medio de la web se comercializa gran variedad de productos; asimismo, éste tipo de comercio ha motivado la creación de software innovador para la seguridad en la transferencia de fondos, ha estimulado el marketing por internet y la administración de las cadenas de suministro.

El comercio electrónico entre empresas se denomina B2B o Business to Business que puede estar abierto para el intercambio de información como el control de los inventarios, intercambios de materia prima, informes  y transferencias.

Ventajas a nivel empresarial: 

• Los costos de la publicación de la información son prácticamente nulos, es decir, cero.
• La velocidad de transferencia de la información permite estar al tanto de todas las novedades.
• Se mantiene relación constante y actualizada con los clientes.
• Facilidad para fidelizar clientes por medio de la publicidad electrónica.
• Permite crear nuevos canales de marketing y ventas.
• Trasciende fronteras.
• Venta directa e interactiva de  productos.
• Facilidad para incrementar surtido de productos: Sencillez de incorporar información de productos a sitio web y mayor personalización de los mismos.
• Oportunidades tecnológicas: Beneficiarse de los avances tecnológicos para acercar los productos al consumidor final de forma eficaz y eficiente.
• Ausencia de la necesidad de instalaciones físicas para ejercer el negocio.

CONCLUSIÓN BENEFICIOS CRM

Con el CRM (Customer Relationship Management), su empresa podrá potencializar las ventas, por medio de una excelente relación con sus clientes, soportando los procesos de la compañía para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos. Su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la información de éstos.

Con esta herramienta la organización estará en capacidad de mantener sus clientes con una excelente atención y servicio, pudiendo satisfacer las necesidades no solo a nivel colectivo, sino también a nivel individual.

Los principales beneficios que esta herramienta aporta, afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas funcionales de las empresas. Asimismo:

• Gracias a la tecnología CRM su empresa dispone de información inteligente acerca de sus clientes, lo que le da una visión global, clara y exacta de cada uno de ellos. Esta inteligencia le permite incrementar el porcentaje de nuevos clientes y de fidelización, maximizando el retorno de la inversión de sus campañas de marketing y de la inversión realizada en tecnología.
• Incrementar la rentabilidad y satisfacción de los clientes conociendo las necesidades de éstos.
• Gestionar de manera eficaz y homogénea las relaciones con sus clientes utilizando las oportunidades que les brindan los diferentes canales de distribución y mayor velocidad de respuesta.
• Conseguir una mayor satisfacción de los clientes, adaptando la oferta de productos y servicios a sus necesidades.
• Incrementar las ventas.
• Mejora las bases de datos de la empresa en tiempo real y a anticiparse a la demanda de un producto.
• Optimizar los procesos de ventas, mejorando así el rendimiento del equipo de ventas.