PROCESO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES (Lealtad y fidelidad de clientes)
Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. el proceso de desarrollar clientes fieles Conozca las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes.Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes:
- Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual.
- Cada vez los mercados están más saturados y la competencia por conseguir nuevos clientes es feroz.
- Los clientes son más expertos y están mejor informados, han aprendido más técnicas para aprovechar su posición de clientes.
- Las empresas se tienen que esforzar mucho más para mantener una base de clientes satisfechos y leales.
- La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes
Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son; clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles. En el documento que hemos desarrollado se encuentra un mapa detallado en el cual se exponen cada uno de estos estados y la forma cómo cambian de uno a otro nuestros clientes.
Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una Conducta de Lealtad en los Clientes. En este Documento de Trabajo nos vamos a referir a dos técnicas específicas:
- El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management)
- El desarrollo de Programas de Lealtad
Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskket en una de sus investigaciones;” Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. El valor se crea por un cliente satisfecho, leal y productivo. Por otra parte, la satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes”.
El reto de toda empresa radica hoy en día en cómo lograr fidelizar a sus clientes y convertirlos en lo que Frederick Raichheld, autor de varios libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los “Clientes Promotores”. Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, Marketing Relacional, ERP, etc.) es necesario dentro de una estrategia de “Delitar” a los clientes y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los “coqueteos” de los competidores.
DESARROLLO ON-LINE DEL PROYECTO
Las cinco claves de oro del emprendedor on-line
A continuación les damos cinco claves para que puedan comenzar su negocio en Internet, esta información está basada en la experiencia de clientes que han desarrollado su proyecto empresarial en un entorno on-line.
1 – Registra el nombre de dominio: elige cuidadosamente el nombre de dominio más adecuado para tu negocio on-line y regístralo. Una buena práctica es registrar todos los nombres de dominio similares al dominio deseado en diferentes extensiones, para ayudar a proteger tu marca on-line. Recuerda que el OBP (Online Brand Protection), la protección de marca digital, es algo clave a tener en cuenta a la hora de proteger tu negocio en la Red.
2 – Encuentra un hoster a tu medida. El alojamiento de tu sitio web es igual de importante que su contenido. Un buen hosting contribuye a la disponibilidad de la información de tu web y a la seguridad de tu sitio. Es clave contar con uno que nos provea la capacidad de almacenamiento que necesitamos para nuestro proyecto, como también la capacidad para soportar cantidad de visitas y tráfico a nuestro sitio web.
3 – Crea tus propios emails corporativos. Son distintivos y señas de identidad de la marca. Para profesionalizar la página web, debes contar con direcciones de correo electrónico que te identifiquen en tu faceta profesional y alejarlos del ámbito personal.
4- Ten en cuenta que el “.com” y “.net”, son las extensiones más usuales. Algunas extensiones son más populares que otras a la hora de registrar dominios empresariales. Este es el caso de “.com” y “.net”, mundialmente reconocidas en el comercio on-line. La elección del dominio es uno de los aspectos clave a la hora de abrir un negocio online, ya que existen opciones que se ajustan más que otras debido a la gran cantidad de oferta y a la necesidad de tener una web comercial reconocida a nivel internacional. Extensiones como ‘.com’ o ‘.net’ son las más usuales a la hora de abrir un comercio online, debido a su gran implantación a nivel internacional y su fácil reconocimiento por parte de los usuarios.
5 - Da a conocer tu negocio: hoy en día es imprescindible promocionar nuestro negocio en Internet. No podemos quedarnos solamente con la creación del sitio web, tienda on-line o blog, debemos darlo a conocer entre nuestro público objetivo y promocionarnos en la Red. Existen técnicas diversas de promoción: desde publicidad en medios de pago off-line y on-line, hasta anuncios de pago en motores de búsqueda, posicionamiento orgánico, programas de afiliación y más.
DISTRIBUCIÓN ONLINE
QUE ES LA DISTRIBUCIÓN ON LINE
Esta distribución proporciona la oportunidad para que cualquiera sea un autor, ya sea un productor de film online o un nuevo próspero ensamble de jazz. Con la ayuda de lo mismo clientes, motores de búsqueda especializados, directorios y depósitos de contenido específico, ahora es fácil descubrir nuevos libros, canciones, películas y otros contenidos previamente inaccesible o difícil de encontrar
Permite administrar de forma fácil y sencilla su catálogo de productos mostrando a sus clientes toda la información actualizada y necesaria para poder efectuar pedidos directamente desde la web.
En definitiva, una potente solución que hará que sus clientes puedan realizar pedidos sin necesidad de esperar la visita de un comercial.
Hacemos una diferenciación basada en cómo el consumidor puede juzgar la idoneidad o calidad del producto.
- Los productos de búsqueda son aquellos que no es necesario compra o usar para poder evaluarlos; a través de la búsqueda tenemos suficiente información. Por ejemplo un libro o un ordenador.
- Los productos experienciales de tipo 1, para evaluarlos necesitan ser probados o usados, pero no hace falta comprarlos. Por ejemplo, un perfume.
- Los productos experienciales de tipo 2 se necesitan comprar para evaluar. Por ejemplo, un televisor.
- Los productos de confianza no se pueden juzgar con claridad porque el usuario medio no tiene los conocimientos suficientes para ello, por lo que sólo puede confiar o dedicar una cantidad de tiempo para aprender cuyo coste excede del beneficio que puede obtener.
Por ejemplo, un medicamento
VENTA DIRECTA
Sin la necesidad de manufacturación o distribución física, los productos distribuidos digitalmente requieren de una menor cantidad de intermediarios, y por lo tanto los creadores obtienen mayores ganancias. Esto también disminuye la huella ecológica del producto, ya que se elimina casi en su totalidad la producción de medios físicos.
¿CUALES SON LA PLATAFORMAS ACTUALES?
Es probable que en los próximos años aparezcan más, pero en este momento las plataformas de distribución más importantes son:
Amazon
La mayor tienda online del mundo te permite, no solo vender tus propios libros, sino cualquier tipo de producto. La mayor oportunidad la veo en la oportunidad de vender libros electrónicos para el Kindle, ebook reader del que se han vendido millones de unidades.
iBooks
Esta es la última plataforma que ha creado Apple. En solo 10 meses se han producido más de 100 millones de descargas de libros. Publicando tu libro también aquí, además de en Amazon, accedes a los más de 15 millones de usuarios de iPads, y más de 100 millones de iPhones.
iTunes
Esta plataforma revolucionó el mundo de la música. Si eres músico, y quieres vender tu música sin intermediarios, a un público de más de 200 millones de personas, puedes hacerlo directamente en iTunes
CDBaby
Otra plataforma muy interesante que permite a los músicos independientes vender su música a través de Internet sin necesidad de intermediarios.
App Store
La famosa App Store de Apple te permite vender tus aplicaciones a todos los usuarios de iPhones, iPads y Macs. En la presentación del iPad2 ,Steve Jobs también dijo que ya habían superado los 2.000 millones de dólares en pagos a desarrolladores que venden sus aplicaciones a través del App Store. Simplemente increíble.
Android MarketLos teléfonos móviles con sistema operativo Android son cada vez más populares, y al igual que ocurre con el App Store de Apple, es posible que, si eres desarrollador, vendas tus propias aplicaciones para todos los usuarios de Android.
Chrome Web store
Finalmente, aunque es muy reciente aun, Google ha lanzado esta nueva tienda, que también permite a cualquier persona vender sus extensiones y plantillas de diseño, para los usuarios del navegador de Google.
