RETENCIÓN DEL CLIENTE ELECTRÓNICO

RETENCIÓN DE CLIENTES

 

La retención de clientes es imprescindible en una empresa moderna: una estrategia cuyo objetivo es mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia.

Todos los directivos saben que cuesta menos mantener un cliente ya existente que conseguir uno nuevo, por lo que tener una estrategia para retener a los clientes es de sentido común.

La retención de clientes es la fuerza motriz que está detrás de la gestión de relaciones con el cliente - CRM -, el marketing relacional y el marketing de fidelización.

Numerosos estudios en diferentes ámbitos empresariales han revelado que el coste de mantenimiento de un cliente ya existente es solo el 10% de lo que cuesta conseguir uno nuevo.

Por lo tanto, la retención de clientes es algo muy importante, que beneficia económicamente a la compañía.

Implementar una estrategia de retención de clientes incrementa la rentabilidad de los mismos, ya que solo hay costes al principio de la relación. Cuanto más larga sea la relación, más bajo es el coste amortizado: los costes de mantenimiento de la cuenta descienden - tomados como un porcentaje de los costes totales o como un porcentaje de los ingresos -; los clientes fieles están menos inclinados a cambiar y dan menos importancia al precio; los clientes fieles pueden atraer a nuevos clientes a través del boca a boca; los clientes fieles son más propensos a comprar productos adicionales; los clientes que permanecen tienen tendencia a estar satisfechos con la relación y es menos probable que se vayan a la competencia, lo que dificulta a los competidores su entrada en el mercado o que ganen cuota de participación en el mismo; dar servicio a clientes habituales es, por regla general, menos costoso, pues ya están familiarizados con el proceso, lo que requiere menos 'educación', además de que son consistentes con sus hábitos de compra; incrementar la retención y la fidelización de los clientes hace más fácil y satisfactorio el trabajo de los empleados. A cambio, unos empleados satisfechos proporcionan una mayor y mejor satisfacción al cliente.

SIETE PRÁCTICOS CONSEJOS PARA RETENER A LOS CLIENTES

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2. Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.

4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

5. No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehículo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6. Identifica a tus clientes Premium. Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente Premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?

 

7. Brinda seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías y cúmplelas.

¿TODOS SUS CLIENTES SON IGUALES?

“Hay que diferenciar a los clientes. Encontrar el grupo que genera más beneficios, hallar el grupo con más propensión a transmitir, descubrir cómo desarrollar, hacer publicidad y compensar a cada grupo e ignorar al resto. Sus anuncios (y sus productos) no deberían dirigirse a la masa, sino que deberían satisfacer a los clientes que usted elegiría si pudiera elegir a sus clientes.

¿QUÉ TIPOS DE DESERCIÓN EXISTEN?

Deserción total

         
Clientes que no compraron o no usaron servios de la empresa durante el último año y que no han vuelto a comprar durante el siguiente año.

Deserción parcial

Clientes que durante el último año han bajado la cantidad de compra y uso de servicios comparativamente con el año anterior.

Clientes fieles

Clientes que mantuvieron la cantidad de compra y uso de servicios durante el último año.

CONOCIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES

¿Qué herramientas existen para conocer al cliente?

Las herramientas que existen, entre otras son: Investigación por medio de encuestas personales, encuestas telefónicas, encuestas por Internet, sesiones de grupo, observación, cliente incógnito y análisis de las bases de datos de la empresa.

 

¿Cómo se administran los clientes?

Los  clientes se administran mediante el  registro  de  las actividades que  realiza  la empresa con cada uno de ellos.

Es la gestión de los contactos personales, telefónicos e Internet para maximizar las oportunidades de venta.

Se ha empezado el nuevo siglo con una visión diferente en la relación cliente-empresa. El cliente se ha convertido en el protagonista alrededor del cual giran todas las estrategias de mercadeo. El nuevo paradigma implica:

• Cultivar y fomentar una mejor relación con todos los clientes.
• Trabajar conjuntamente con los clientes para establecer alianzas y asociaciones.
• Convertir al cliente en el eje principal de toda estrategia empresarial.
• Adoptar la política de que, para que una empresa pueda ser competitiva y crecer con rentabilidad, debe adaptarse a las necesidades de sus clientes.

COMO MANTENER Y RECUPERAR LOS CLIENTES

• Resaltar la curva de aprendizaje del cliente.
• Procesos de integración.
• Personalizar la experiencia online.
• Proporcionar una adaptación en masa y una selección del producto.
• Reducir los riesgos y aumentar la confianza.
• Programas de lealtad del cliente.
• Establecer una marca de identidad online.
• Colaborar con las empresas relacionadas.
• Crear un estándar online.

TENDENCIAS DE MERCADO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE

Las empresas están desarrollando nuevas estrategias de mercadeo para adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente. La relación con el cliente se hace más estrecha cuando se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

1. Primero, el cliente: Este es el concepto más sobresaliente sobre el cual gira la nueva «filosofía» de servicio. En el siglo pasado lo más importante era la marca o el producto, en la actualidad lo más importante es el cliente.

2. Todos los contactos en la venta son importantes: Se consideran tan importantes para cerrar una venta los que ya son clientes como aquellas personas que solo se han puesto en contacto con la empresa; es mucho más económico crear estadísticas que permitan conocer por qué un posible cliente no realizó una transacción con la empresa y volverlo a visitar que empezar todo un proceso de contactos con clientes potenciales nuevos.

3. Base de datos de los clientes potenciales y los efectivos: Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus expectativas y necesidades.

Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos que se actualizan en forma permanente. Las últimas tendencias de información y base de datos están apoyadas en plataformas de alta tecnología con políticas CRM.

4. Comunicación permanente: El proceso de comunicación es de doble vía (entre la empresa y el cliente). Además, es este quien dirige el diálogo y decide cuándo empieza y cuándo acaba la comunicación.

5. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable tener clientes fieles que adquirirlos nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y determina la posibilidad de expansión y posicionamiento de la empresa.

6. El mercadeo con el cliente debe hacerse de uno en uno: El eje de la comunicación es el mercadeo directo enfocado a clientes individuales en lugar de apoyarse en medios «masivos». Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes en vez de emplear publicidad con mensajes no diferenciados.

VÍNCULOS CON LOS CLIENTES

La estrategia del mercadeo relacional busca que los vínculos con los clientes sean cada vez más estrechos y la información transaccional se registre en forma detallada. La creación de vínculos del cliente con la empresa puede ser de tres tipos:

Vínculos financieros: Basados en ventajas económicas, líneas de crédito, líneas de descuentos o premios por volumen.

Vínculos sociales: Los vínculos sociales son el resultado de una atención profunda y personalizada con el cliente, llena de detalles efectivos de reconocimiento honesto y sincero.

Vínculos estructurales: Es el vínculo más estrecho en la relación con el cliente y garantiza niveles óptimos de compromiso y lealtad.